Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di Indonesia

PENDAHULUAN

Pelayanan publik dasar merupakan hak konstitusi warga, yang telah dipertegas oleh UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Namun hingga kini persoalan pelayanan publik di Indonesia tetap bagaikan gunung es yang tidak bisa mencair. Mulai dari masalah pendidikan dan kesehatan yang makin mahal tapi buruk yang menutup akses bagi kelompok rentan hingga masalah pengurusan dokumen yang berbelit-belit walaupun hal tersebut merupakan bagian dari hak warga untuk mendapatkan pengakuan identitas sebagai warga negara.

Kualitas pelayanan publik kita saat ini masih jauh dari harapan. Setidaknya terdapat tiga permasalahan mendasar dalam pelayanan publik di Indonesia yang perlu mendapatkan sorotan. Hal yang paling banyak dikeluhkan oleh warga adalah terkait pelayanan perizinan, informasi pengadaan barang dan jasa, dan rekrutmen pegawai negeri sipil. Kasus-kasus seperti itu, banyak terjadi di daerah. Hingga saat ini daerah yang mendapat rapor merah untuk pelayanan publiknya adalah provinsi DKI Jakarta disusul Provinsi Jawa Barat dan Jawa Timur, sedangkan sisanya adalah daerah di luar Pulau Jawa Menurut Danang Girindrawardana Ketua Ombudsman dalam (Sindo Weekly: 18 Juli 2012). Buruknya kualitas pelayanan publik di Indonesia karna pola pikir pegawai negeri sipil yang masih ingin dilayani menjadi salah satu penyebab buruknya pelayanan publik. Mayoritas disebabkan oleh sumber daya manusia yakni pola pikir yang masih ingin dilayani, padahal seharusnya dia menjadi pelayan bagi masyarakat. Pegawai negeri sipil yang mempunyai pola pikir masih ingin dilayani, memperburuk pelayanan publik meskipun sarana dan prasarana sudah baik.

Ada yang masih berpendapat bahwa mengukur kualitas pelayanan publik tidak bisa dengan menggunakan alat untuk mengukur kualitas pelayanan di sektor swasta. Mereka yang berpendapat seperti ini secara tegas mendikotomi pelayanan sektor publik dan swasta karenanya membedakan cara mengukur kualitas pelayanan di kedua sektor tersebut. Ada beberapa orang berpendapat paradigma dikotomis seperti itu tidak dapat terus menurus digunakan. Menurut Wasistiono dalam (Ndraha: 2003) kedua sektor tersebut sama-sama menjalankan pelayanan tetapi dengan motivasi yang berbeda. Sektor pemerintahan memberi pelayanan dalam rangka mencari dukungan sedangkan sektor swasta memberikan pelayanan dalam rangka mencari untung. Meskipun secara teoritis batas antara keduanya dari waktu ke waktu menjadi semakin kabur. Bahkan Ingraham (1994) secara ekplisit menyarankan agar sektor pemerintah belajar dari sektor swasta yang sukses.

Negara Amerika mulai menyadari konsep mutu dan pengendalian mutu dimulai dari industri yang memproduksi senjata dan peralatan militer pada perang dunia kedua dan secara konsisten ditangani oleh militer yang telah distandarkan dalam MIL-Q-5923 dan kemudian MIL-Q-9858. Setelah kalah perang Jepang mulai lagi membangun negaranya dengan mempelajari konsep pengendalian mutu di negara negara barat terutama Amerika, pada tahun 1950 Dr. Edwards Deming dari amerika datang ke Jepang untuk memperkenalkan teknik teknik pengendalian mutu produk. Masyarakat industri dan ilmuan Jepang sangat antusias untuk membangun kembali negaranya dari kekalahan perang dunia kedua, sehingga pengendalian mutu dikembangkan dari teknik pengendalian mutu produk ke teknik perbaikan mutu produk yang jauh meninggalkan sistem pengendalian mutu Amerika dan eropa, dan lebih jauh kepada teknik perbaikan semua aspek operasional perusahaan menjadi pengendalian mutu Terpadu (TQC) yang pada akhirnya sekarang dikenal sebagai Manajeman Mutu Terpadu (TQM) menurut (Darwis: 2000).

Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas maka banyak perusahaan menerapkan konsep yang dikenal dengan TQM (Total Quality management) yaitu manajemen mutu keseluruhan di dalam sebuah organisasi yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa yang penting bagi konsumen atau masyarakat.

 

 PEMBAHASAN

Ada kebutuhan mendesak untuk memperbaiki mutu (kualitas) disegala jenis organisasi, termasuk organisasi publik maupun organisasi swasta. Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem dikembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Adapun konsep-konsep tentang mutu terpadu menurut (Darwis:2000) secara garis besar dapat dikemukakan berikut ini.

1.  F.W. Taylor (1856-1915) Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari pembagian kerja (devision of work). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and motion study) untuk pekerjaan manual memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The Father of Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa elemen tentang teori manajemen, yaitu sebagai berikut.

a) Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu hari

b) Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang menjadi bagiannya.

c)  Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.

d) Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran yang telah ditentukan (personal loss).

Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja. Dengan demikian, dia memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.\

2.  Shewart (1891-1967) Seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930. Dalam bukunya The Economic Control of Quality Manufactured Products, diperoleh suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana.Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik bagi Deming dan Juran, yaitu kedua sarjana ahli dalam bidang statistik.

3.   Edward Deming, Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D. pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Katanya “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Pada 1950 beliau diundang oleh “The Union to Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu. Pendekatan Deming dapat disimpulkan sebagai berikut.

a) Quality is primarily the result of senior management actions and not the results of actions taken by workers.

b) The system of work that determines how work is performed and only managers cancreate system.

c) Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to achieve quality.

d) Only senior managers determine the market in which the firm will participate and what product or service will be solved.

Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai manajemen mutu terpadu.

4.  Prof. Juran, Ia mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process” yang terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran, yaitu finance planning, financial control, financial improvement. Adapun perincian trilogi itu sebagai berikut.

a) Quality planning, yaitu suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang akan enyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan pelanggan.

b) Quality control, yaitu suatu proses di mana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.

c) Quality improvement, yaitu suatu proses di mana mekanisme yang sudah mapan dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para karyawan yang terlibat dalam proyek mutu, dan pada umumnya menetapkan suatu struktur permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya. Uraian tokoh-tokoh mutu di atas sekadar menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Yang jelas para sarjana tersebut sependapat bahwa konsep “pentingnya perbaikan mutu secara terus-menerus bagi setiap produk walaupun teknik yang diajarkan berbedabeda”. Kini sampailah pada pengertian mutu yang diambil dari “America Society for Quality Control” yang mengatakan Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisty stated of implied needs (Kotler : 1994). Definisi di atas berkonotasi kepada pelanggan. Produk bermutu kalau dapat memuaskan para pelanggan yang mengkonsumsi produk tersebut.

Total Quality Managemant (TQM)

Manajemen Mutu Keseluruhan (TQM) menunjukkan bahwa prinsip dan praktek harus menjadi pertimbangan dasar ketika memfokuskan kembali perhatian nasional pada tantangan tahun 1990-an dan seterusnya. Tidak ada yang kurang dari perangkat tambahan budaya besar Amerika diperlukan untuk mempertahankan dan meningkatkan standar hidup yang diinginkan oleh kebanyakan orang Amerika. TQM memperkuat filosofi positif, nilai-nilai, perilaku, dan norma-norma akademisi pengembangan organisasi dan praktisi telah lama dikenal untuk menjadi signifikan dalam mencapai kepuasan karyawan dan kinerja organisasi. TQM (Total Quality management) yaitu manajemen mutu keseluruhan di dalam sebuah organisasi yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa yang penting bagi konsumen atau masyarakat.

Perbedaan TQM dengan program program sebelumnya menurut Rudolph dalam Montgomery (2007:75).

1.  Fokus pada kepuasan pelanggan, produk dan jasa;

2.  Mengakui kualitas sebagai keberadaan nilai dari pada tidak adanya cacat;

3.  Manajemen puncak partisipasi, arahan, dan dukungan;

4.  Keterlibatan karyawan dan tanggung jawab;

5.  Efektif dan komunikasi yang baru;

6.  Lintas-fungsional orientasi dan kerja sama tim;

7. Analisis sistem manajemen dan prosedur menggunakan standar, ukuran, dan teknik statistik dasar;

8.  Sebuah komitmen jangka panjang untuk perbaikan proses yang berkesinambungan;

9.  Penghargaan dan pengakuan atas kinerja;

10. Pelatihan tenaga kerja kesadaran, manajemen, keterampilan;

11. Mencapai disiplin organisasi untuk berlatih perilaku baru setiap hari, selamanya, dan

12. Mengembangkan budaya organisasi pendukung.

Penekanan dalam TQM adalah pada perilaku ketimbang sikap, partisipasi dari pada pengamatan, pengukuran dari pada menebak, integrasi bukan pemisahan, beberapa pendekatan dari pada satu cara yang benar, penghargaan dari pada menghukum, motivasi bukan apatis, tumbuh dari pada stagnan, melakukan lebih dari pada berkata, dan menang / menang dari pada menang / kalah.

TQM dalam sektor swasta

TQM diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.

Kebangkitan ekonomi Jepang, runtuhnya Uni Soviet, potantial dari Gerrnany bersatu, pemadatan Masyarakat Ekonomi Eropa, dan defisit perdagangan AS memburuk meningkatkan perhatian besar di AS mengenai kemampuan kita untuk mempertahankan kredibilitas internasional yang cukup dan pengaruh untuk menjamin AS pertumbuhan ekonomi. Menurut Rudolph dalam Montgomery (2007:77) banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan yang ingin mengikuti bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.

Juran dan Gryna (1988) mengatakan pemahaman tentang hubungan antara kualitas dan produktivitas, manajemen organisasi, dan bisnis internasional ditunjukkan ketika ia mengamati bahwa keberhasilan Jepang dimungkinkan karena lingkungan sosial, budaya, dan ekonomi yang konsisten dan mendukung. Kegagalan Barat untuk mendapatkan manfaat yang sama dari praktek-praktek tersebut terjadi ketika prasyarat untuk sukses tidak ada, yaitu, sistem pribadi dan iklim kerja untuk mendorong, mengaktifkan, dan pekerja untuk menyumbangkan energi dan ide mereka belum ditetapkan oleh organisasi.

TQM dalam sektor publik

Cukup sering kita mendengar komentar bahwa “bisnis dan pemerintah harus bekerja sama” dan “sektor publik harus belajar dari bisnis.” Meskipun hal ini sering benar, kita harus mengakui bahwa organisasi sektor publik memiliki harapan pelanggan yang berbeda, strategi kepemimpinan, dan budaya organisasi. Ini dan banyak faktor lain memerlukan perhatian ketika menentukan tingkat kesamaan antara organisasi sektor publik dan swasta. Pegawai swasta mungkin dapat melihat hubungan antara kompetisi, citra perusahaan, produktivitas, tingkat penjualan, keuntungan, tingkat kinerja, dan kemajuan pribadi. Karyawan sektor publik mungkin lebih peduli dengan tren politik, tokoh personal, kepentingan pribadi, dan alokasi sumber daya.

Wildavslcy (1988, 753) mengklaim bahwa civil servant tidak dapat berbuat banyak sendiri “karena situasi adalah efek, bukan penyebabnya.” Dia membuat titik bahwa penting untuk situasi yang akan berbalik karena civil servant “harus muncul untuk mewakili masyarakat atau risiko merongrong negara sebagai yang sah.” Sesaat sebelum pemilihannya, George Bush (1988,7) menulis pemikirannya tentang subjek Dinas Federal dan menyatakan bahwa “meningkatkan kualitas, semangat, dan kinerja pelayanan publik akan menjadi prioritas tinggi.” Ia melanjutkan, “Banyak kegagalan masa lalu pemerintah telah terjadi  bukan karena karyawan federal kekurangan bakat dan energi tetapi karena aturan Bizantium dan prosedur memenjarakan bakat dan moral ” Akhirnya, ia menekankan perlunya untuk membuat pelayanan publik lebih efektif, efisien, produktif, dan lebih memuaskan sebagai tempat untuk bekerja.

Apa yang telah dibentuk sejauh ini adalah bahwa baik di sektor swasta dan publik siap untuk inisiatif komprehensif yang memiliki potensi untuk mengubah cara berpikir tentang tanggung jawab organisasi dan peluang. Bagaimana cara memimpin, mengikuti, dan berpartisipasi dalam kehidupan organisasi kami adalah penting bagi keberhasilan pribadi dan organisasi. Di sektor publik, harus mencapai tujuan untuk produktivitas kinerja pemerintah dengan memberikan pelatihan yang lebih efektif dalam pengembangan eksekutif. Dan meminta pegawai negeri berkomitmen untuk efisiensi, responsif, dan integritas.

Kisah sukses dikedua sektor

Diakui kisah sukses dari puluhan perusahaan Amerika dan organisasi tidak semua strategi mereka sama, menurut Peter dan Austin (1985) unsur-unsur umum kesuksesan suatu organisasi yang muncul antara lain: (1) fokus pada kebutuhan pelanggan, (2) manajemen kepemimpinan puncak dan komitmen untuk peningkatan, (3) yang sangat termotivasi, tenaga kerja yang inovatif; ( 4) komitmen untuk mencapai tingkat tertinggi kualitas produk dan layanan, (5) perhatian pada proses yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa, dan (6) pengakuan bahwa manusia adalah link yang paling penting dalam proses. Dari analisis metode perbaikan yang digunakan lembaga/organisasi adalah bahwa tidak ada solusi tunggal terbaik mendominasi.

Di seluruh Amerika Serikat, organisasi sektor swasta dan publik melangkah ke tantangan meningkatkan kualitas dan produktivitas. Florida power and Light menerima Penghargaan 1989 Deming untuk Kualitas-perusahaan AS pertama yang melakukannya. Banyak kisah sukses lain juga dapat dikatakan, termasuk Ford, Harley-Davidson, 3M, Alameda Naval Aviation Depot, Ochoco National Forest, Phoenix Arizona Municipal Services, New york City Departemen Peradilan Anak, dan Teater Nasional untuk penyandang cacat. Dimana ada orang yang peduli untuk kualitas dan perbaikan.

Negara Jepang juga memiliki penghargaan serupa, yaitu Deming Prize, diambil dari nama seorang Amerika, Dr. W Edward Deming.

TQM dan Organisasi

Total Quality Management (TQM) hubungannya dengan induvidu memiliki prinsip dan praktek memberikan kesempatan bagi karyawan untuk berpartisipasi, belajar, dan tumbuh baik secara individu maupun dari satu sama lain. Sedangkan Total Quality Management (TQM) hubungannya dengan kelompok berlaku penekanan yang ada di kelompok kerja yang efektif dengan komunikasi maksimum dan pengakuan kelompok, dari pada kontribusi individu.

Total Quality Management (TQM) di Indonesia

Sektor publik

Agenda besar bangsa Indonesia setelah reformasi di tahun 1998 adalah Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Dengan kata lain, Reformasi Birokrasi adalah langkah strategis untuk membangun aparatur negara agar lebih berdaya guna dan berhasil guna dalam mengemban tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional. Selain itu, dengan pesatnya kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan komunikasi serta perubahan lingkungan strategis menuntut birokrasi pemerintahan untuk direformasi dan disesuaikan dengan dinamika tuntutan masyarakat. Oleh karena itu, harus segera diambil langkah langkah yang bersifat mendasar, komprehensif dan sistemik, sehingga tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan efektif dan efisien.

Dalam praktiknya pelayanan publik yang merupakan hak konstitusi warga, yang telah dipertegas oleh UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik masih buruk dinegara ini. Hingga kini persoalan pelayanan publik di Indonesia tetap bagaikan gunung es yang tidak bisa mencair. Mulai dari masalah pendidikan dan kesehatan yang makin mahal tapi buruk yang menutup akses bagi kelompok rentan hingga masalah pengurusan dokumen yang berbelit-belit walaupun hal tersebut merupakan bagian dari hak warga untuk mendapatkan pengakuan identitas sebagai warga negara. Setidaknya terdapat empat permasalahan mendasar dalam pelayanan publik di Indonesia yang perlu mendapatkan sorotan.

  1. Buruknya kualitas produk layanan publik.
  2. Rendahnya/ketiadaan akses layanan publik bagi kelompok rentan (miskin, perempuan), penyandang cacat, dll.
  3. Buruknya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
  4. Ketidakjelasan mekanisme komplain dan penyelesaian sengketa.

(Sumber Aliansi masyarakat untuk Demokrasi : 2011)

Menurut Danang Girindrawardana Ketua Ombudsman dalam (Sindo Weekly: 18 Juli 2012) Pengaduan di bidang pendidikan merupakan yang paling banyak karena pendidikan ini merupakan sektor yang paling banyak bersentuhan dengan masyarakat umum kemudian yang kedua adalah bidang pertanahan, kemudian pelayanan kesehatan, rumah sakit, dan perpajakan.

Dalam rangka meningkatkan koordinasi, menajamkan dan mengawal pelaksanaan reformasi birokrasi, telah ditempuh langkah-langkah kebijakan, antara lain; penerbitan Keppres 14 Tahun 2010 tentang Pembentukan Komite Pengarah Reformasi Birokrasi Nasional dan Tim Reformasi Birokrasi Nasional, yang disempurnakan menjadi Keppres Nomor 23 Tahun 2010; Keputusan Menpan dan RB Nomor 355 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Independen, dan Keputusan Menpan dan RB Nomor 356 Tahun 2010 tentang Pembentukan Tim Penjamin Kualitas (Quality Assurance).

Sektor swasta

Berbeda dengan sektor publik, sektor swasta cenderung lebih baik kualitas pelayanannya dari pada sektor publik. Sektor swasta lebih kepada persaingan yang terjadi pada titik penawaran produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh masing masing perusahan dalam memperebutkan konsumen (masyarakat) untuk memperoleh keuntungan (profit) yang maksimal. Dengan demikian proses persaingan antar produk dan jasa yang ditawarkan akan semakin kompetitif dan kualitas dari barang atau jasa menjadi salah satu hal utama yang menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Persaingan global membuat mutu atau kualitas produk dan jasa menjadi lebih terjamin, ini yang membuat produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lokal (domestik) ikut kompetitif dalam persaingan perdagangan global. Pengaruh perusahaan multinasional sangat mempengaruhi perkembangan produk dan jasa dari perusahaan lokal (domestik), sehingga cenderung meniru dan menginovasi produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan multinasional. Total Quality Management (TQM) disini sangat berperan dalam perkembangan dan perbaikan organisasi (perusahaan) sehingga organisasi (perusahaan) yang mampu mengimplementasikan Total Quality Management (TQM) inilah yang mampu bertahan dan bersaing dengan pasar.

Tidak berhenti disitu bahkan di sektor bisnis dari konsep Total Quality Management (TQM) sekarang muncul konsep Relationship marketing dan Customer Relationship Management (CRM), dimana CRM mengedepankan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan sedangkan Relationship marketing (RM) tidak hanya pada pelanggan saja melainkan juga bisa pada suplier, perusahaan lain, pesaing dan lain-lain. Menurut Chan (2003:17).

Kesimpulan

Total Quality management (TQM) yaitu manajemen mutu keseluruhan di dalam sebuah organisasi yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa yang penting bagi konsumen atau masyarakat. Penekanan dalam TQM adalah pada perilaku ketimbang sikap, partisipasi dari pada pengamatan, pengukuran dari pada menebak, integrasi bukan pemisahan, beberapa pendekatan dari pada satu cara yang benar, penghargaan dari pada menghukum, motivasi bukan apatis, tumbuh dari pada stagnan, melakukan lebih dari pada berkata, dan menang / menang dari pada menang / kalah.

Pelayanan publik yang merupakan hak konstitusi warga, yang telah dipertegas oleh UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik masih buruk dinegara ini. Hingga kini persoalan pelayanan publik di Indonesia tetap bagaikan gunung es yang tidak bisa mencair. Mulai dari masalah pendidikan dan kesehatan yang makin mahal tapi buruk yang menutup akses bagi kelompok rentan hingga masalah pengurusan dokumen yang berbelit-belit walaupun hal tersebut merupakan bagian dari hak warga untuk mendapatkan pengakuan identitas sebagai warga negara. Berbeda dengan sektor publik, sektor swasta cenderung lebih baik kualitas pelayanannya dari pada sektor publik. Sektor swasta lebih kepada persaingan yang terjadi pada titik penawaran produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh masing masing perusahan untuk memperebutkan konsumen (masyarakat) sehingga memperoleh keuntungan (profit) yang maksimal.

Daftar Pustaka

 

Anonim, “Pelayanan publik masih buruk”, diakses pada tgl. 15 September 2012, jam 10:11 dari http://m.sindoweekly-magz.com/artikel/19/I/12_18_juli_2012/qanda/29/_pelayanan_publik_masih_buruk

______, “Potret Besar Buruknya Pelayanan Publik di Indonesia”. Press Release. 2011. http://www.yappika.or.id/index.php?option=com_content&task=view&id=333&Itemid=69

Chan,  Syafruddin,  2003.  Relationship  Marketing,  Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka Utama.

Darwis, Datu Rizal Asral. 2000. Penerapan Total Quality Management (TQM) Dalam Sistem Informasi. Jurnal ISSN 0852-002 X,PPI-KIM 2000.

Ingraham, Patricia W., and  Romzek, Barbara S. (1994). New  Paradigm for Government. Issue for the Changing Public Service. San Fransisco: Jossey- Bass Publisher.

Juran, J.M. and Frank M. Gryna (1988). Juran’s Quality Control Hanbook. New York: McGraw-Hill.

Montgomery Van Wart and Lisa Dicke. 2007. Administrative Leadership in the Public Sector. Amerika:

Ndraha, Taliziduhu. 2003. Peranan Administrasi Pemerintahan Desa Dalam Pembangunan Desa. Jakarta: Yayasan Karya Dharma IIP.

Peter, Tom and Nancy Austin (1985). A Passion for excellence. New York: warner Books.

Wildavslcy, Aaron (1988). Ubiquitous Anomie: “Public Service in an Era of Ideological Dissensus.” Public Administration review (july- August:753-755.

About damasmart

Traveling, Photography and Culinary Lover Motto Kembangkanlah kemampuanmu setinggi mungkin sehingga Tuhan pun akan berkonsultasi denganmu sebelum menentukan takdir-Nya untukmu Visi Menjadi pribadi yang sholeh dan bermanfaat (learning and teaching) Misi Mengambil yang baik2, dengan cara yang baik dan untuk menghasilkan yang terbaik Always aim high, strive to get there View all posts by damasmart

2 responses to “Pelaksanaan Total Quality Management (TQM) di Indonesia

  • Ivan Handaja

    “sektor swasta cenderung lebih baik kualitas pelayanannya dari pada sektor publik”. Apakah ini benar? sedangkan banyak prinsip TQM di swasta yang tidak sesuai dengan sektor publik seperti customer yang berbeda, prinsip kualitas, dan lainnya – Handaja

  • damasmart

    klo menurut saya mas, justru karena berbeda itu masing-masing dari sektor swasta maupun publik harus memahami karakternya masing-masing, sehingga mampu memberikan the best service for customer or civil society. sy lebih tertarik dengan pemikirannya David Osborne dan Ted Gaebler tentang “Reinventing Government” atau Mewirausahakan Birokrasi..

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Book of Life

Write Your Own Story

Meilisa-Rosyadi

duniaku, duniamu . dunia kita :D

Taufiq_Qipot NgeBlog

" Ajarilah Anakmu Sastra! Agar ia menjadi Pemberani "

berhenti sejenak

Just another abu faqih's weblog

%d bloggers like this: